为深入践行"以客户为中心"的核心服务理念，扎实推进金融消费者权益保护工作，切实提升消费者金融素养与风险防范意识，近日，鼎诚人寿保险有限责任公司北京分公司（以下简称"鼎诚人寿北京分公司"）成功开展"总经理接待日"专项活动。分公司负责人徐春雷亲自坐镇客服一线，通过来电接听、问题解答、意见征集等多种形式，与客户面对面、心贴心沟通交流，精准回应客户在投保流程、理赔服务、产品条款、资金安全等方面的核心关切，用实际行动搭建起公司与客户之间的信任桥梁，赢得了广大客户的高度认可与一致好评。
深耕服务初心 筑牢权益保障根基
近年来，随着我国金融保险行业的快速发展，消费者对保险服务的专业性、便捷性、安全性提出了更高要求，金融消费者权益保护已成为行业高质量发展的重要基石。鼎诚人寿作为始终坚守保险初心的寿险企业，始终将消费者权益保护工作置于战略高度，而"总经理接待日"活动正是公司落实这一战略的关键举措，也是践行"保险姓保"理念的生动实践。
据了解，鼎诚人寿北京分公司自成立以来，便将"客户满意"作为服务工作的核心标尺，不断探索优化客户服务模式，拓宽沟通渠道，致力于为客户提供全生命周期的优质保险服务。此次"总经理接待日"活动的开展，并非偶然之举，而是公司长期以来服务理念的集中体现——通过最高管理层直接对接客户需求，打破传统服务中的层级壁垒，让公司决策层能够第一时间倾听来自市场最真实的声音，精准捕捉客户服务中的痛点、难点问题，为后续服务流程优化、产品创新升级提供最直接的参考依据。
"保险服务不仅是签订保单后的理赔兑现，更在于每一次沟通中的耐心回应、每一个疑问的专业解答、每一份诉求的妥善处理。"分公司负责人徐春雷在活动启动时表示，"总经理接待日"的核心价值，在于让客户感受到公司对其需求的重视，通过管理层与客户的直接对话，消除信息不对称，让客户在保险消费过程中更安心、更放心、更舒心。
直面客户诉求 精准回应核心关切
活动当天，徐春雷总经理提前抵达客服接待专区，调试好通讯设备，做好充分准备迎接客户来电。上午9时整，"总经理接待日"热线正式开通，短短数小时内，咨询电话便络绎不绝，客户咨询的问题涵盖保险投保、理赔流程、保单保全、产品收益、条款解读、反诈防骗等多个方面。
"徐总您好，我想给父母投保一份医疗险，但老人家年龄偏大，身体也有些小毛病，不知道该选择哪款产品，投保时需要注意什么？"来自北京朝阳区的张先生第一个拨通了热线电话，语气中满是困惑。徐春雷总经理耐心倾听其需求后，首先详细询问了张先生父母的年龄、健康状况等关键信息，随后结合公司多款医疗险产品的保障范围、投保年龄限制、健康告知要求等核心内容，为其逐一分析对比，并重点提醒投保时需如实告知健康情况、仔细阅读条款中的责任免除部分等关键注意事项。同时，他还向张先生推荐了公司专门针对中老年群体设计的惠民医疗险产品，讲解了产品的特色保障与投保流程，让张先生豁然开朗。"徐总的解答特别细致，不仅帮我理清了产品选择的思路，还提醒了很多我没考虑到的细节，感觉特别专业、靠谱。"张先生在电话结束时由衷地说道。
除了投保咨询，理赔相关问题也是客户关注的焦点。市民李女士来电反映，其家人此前投保了鼎诚人寿的重疾险，近期因患病申请理赔，对理赔材料的准备和流程进度存在疑问。徐春雷总经理认真记录了李女士的保单信息和具体诉求后，立即联系公司理赔部门核实情况，随后向李女士详细说明了重疾险理赔的标准流程、所需材料清单以及当前理赔进度，并承诺会督促理赔部门加快处理速度，及时反馈进展。"本来还担心理赔流程复杂、沟通不畅，没想到能直接和总经理沟通，问题很快就有了明确答复，心里的石头总算落了地。"李女士的语气中充满了感激。
在回应客户疑问的同时，徐春雷总经理还借助此次活动契机，向每一位来电客户积极宣传金融保险基础知识和反诈防骗技巧。针对当前电信网络诈骗高发的态势，他结合保险行业常见的诈骗手段，如虚假保单诈骗、理赔诈骗、退保诈骗等，向客户详细讲解了识别诈骗的关键要点和防范措施，提醒客户切勿轻易泄露个人信息、银行卡密码、保单号等敏感信息，遇到可疑情况及时与保险公司官方客服或公安机关联系，守护好自己的"钱袋子"。活动期间，徐春雷总经理共接听客户来电40余通，解答各类咨询问题50余项，收集客户意见建议12条，所有问题均得到当场回应或明确的后续处理承诺，客户满意度达到100%。
聚焦问题导向 持续优化服务生态
"总经理接待日"不仅是一次集中的客户沟通活动，更是一次全面的服务"体检"。活动中收集到的客户意见建议，涵盖了产品条款解读、理赔流程简化、客服响应速度、增值服务拓展等多个方面，为鼎诚人寿北京分公司精准找到服务短板、明确改进方向提供了宝贵的一手资料。
活动结束后，鼎诚人寿北京分公司第一时间组织召开专题会议，对客户提出的意见建议进行分类梳理、深入分析。针对客户反映集中的"部分产品条款专业术语较多，理解难度大"的问题，公司计划联合产品部门和法务部门，对现有产品条款进行通俗化修订，制作简易版条款解读手册和图文指南，方便客户快速理解核心保障内容；针对"理赔材料提交流程可进一步简化"的建议，将加快推进线上理赔系统升级，优化材料上传功能，推行部分常见疾病理赔"免纸质材料"服务，提升理赔效率；对于客户提出的"希望增加健康管理、养老咨询等增值服务"的需求，公司将整合外部优质资源，逐步拓展增值服务体系，为客户提供全方位、多元化的服务支持。
"客户的意见是我们改进工作的动力，客户的满意是我们追求的目标。"徐春雷总经理在专题会议上强调，此次"总经理接待日"收集到的每一条意见建议，都是公司优化服务的重要依据。未来，公司将建立客户意见建议"收集-分析-处理-反馈-改进"的闭环管理机制，确保客户反映的每一个问题都能得到妥善解决，每一条建议都能得到充分回应。
创新服务模式 绘就高质量发展蓝图
作为行业内重视消费者权益保护的标杆企业之一，鼎诚人寿北京分公司始终坚持将服务创新与权益保护深度融合，不断探索多元化的客户服务模式。除了"总经理接待日"活动，公司还搭建了全国统一客服热线4008 008 008、官方微信公众号、APP在线客服、线下服务网点等多渠道沟通平台，实现客户咨询、业务办理、投诉反馈等服务"一站式"覆盖。同时，公司常态化开展金融保险知识普及活动，通过社区讲座、线上直播、图文推送等多种形式，向消费者普及保险基础知识、风险防范技巧、权益保护途径等内容，累计开展各类宣传活动百余场，覆盖群众超万人次，有效提升了消费者的金融素养和自我保护能力。
在理赔服务方面，鼎诚人寿北京分公司始终坚守"快、准、暖"的服务承诺，不断优化理赔流程，提升理赔效率。针对小额案件，推行"当日受理、次日赔付"的快速理赔服务；针对重大疾病案件，开通理赔绿色通道，安排专人全程跟进，协助客户准备材料、办理手续，让客户在遭遇风险时能够及时获得保险保障。数据显示，2025年以来，鼎诚人寿北京分公司理赔案件平均处理时效较去年缩短30%，理赔获赔率保持在98%以上，用高效、便捷的理赔服务践行着保险的保障承诺。
此次"总经理接待日"活动的圆满举办，不仅让鼎诚人寿北京分公司更深入地了解了客户需求，也进一步拉近了与客户之间的距离。下一步，鼎诚人寿北京分公司将以此次活动为契机，持续完善服务机制，优化服务流程，创新服务模式，从客户需求出发，不断提升服务的专业性、针对性和便捷性；同时，将继续加大金融消费者权益保护力度，常态化开展金融教育宣传活动，筑牢消费者权益保护的"防火墙"，以更暖心的关怀、更坚实的保障、更优质的服务，为广大客户的美好生活保驾护航，为推动保险行业高质量发展贡献积极力量。
未来，鼎诚人寿北京分公司将始终坚守"以客户为中心"的服务初心，把客户满意度作为衡量工作的核心标准，不断倾听客户声音，回应客户期待，持续提升服务品质与核心竞争力，努力成为客户信赖、社会认可的优质寿险服务提供商，在守护消费者权益的道路上稳步前行。
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