12345热线实现“标准化”新升级 “一呼即应”解群众“急难愁盼”

2024-05-04 14:43   政务服务和大数据管理局   熊广

红安网消息    “养老金未及时发放怎么办?”

“异地就医备案怎么操作,医保报销比例是多少?”

民有所呼、我有所应。为进一步提升工作质效,红安县持续深化推进企业和群众诉求“一呼即应”,完善12345热线标准化建设。

制定工作服务标准,实现“标准统一办”。红安县推进企业和群众诉求“一线应答”,健全诉求归口分类体系。完成12345热线平台升级改造,确保数据互联共享和工单无缝流转。针对企业群众诉求,及时录入更新热线知识库“堵点”问题知识解答。异地就医备案属于高频热点问题,分析市民诉求数据,明确办理要求,推行医保政策统一答复模式,全面提升热线医保咨询服务的时效性、准确率和满意度。2024年办理异地就医备案250余起,定期为坐席提供最新热线知识库内容,大大提高了12345热线工单在线答复率、准确率及精准交办率,降低行政运行成本,有力推动12345热线的运行和管理。

提升工作办公设施,实现“数据高效办”。红安县升级办公软硬件设施,采用了数据分析模块,可以对每日数据精准分析,筛选高频事项。提升坐席对群众诉求的直达率,提供了更科学的数据分析功能,为做决策提供更好的数据支撑。五一假期来临前,通过数据分析,加强了旅游及交通部门进行高效联动,期间群众诉求直接联系基层责任单位紧急办理,压缩转办层级,均当天就解决了群众诉求。

深化工作流程再造,实现“流程闭环办”。红安县做到前端主动发现、中端全程跟踪、末端核查成效,以坚持问题为导向,实现“主动”服务,合力解决基层社会治理难点、堵点、痛点问题。将“各自为战”变“协同作战”不断提高基层治理能力,切实提升人民群众获得感、幸福感和安全感。4月23日,网格员冯女士反映,城关镇城南大道南税务局门口有一处污水井盖管网破裂,存在道路安全隐患。12345热线第一时间联系城管执法局、税务局等职能部门,于29日城管执法局回复设置安全提示标识并订制该类型井盖予以更换,并当日网格员冯女士收到反馈信息后第一时间到现场核实处理成效。

红安12345热线将充分发挥连接政府和群众的桥梁纽带作用,精准、有效地解决群众关注的重点民生问题,推动政府提升行政效能,着力解决好群众“急难愁盼”问题,切实做到“民有所呼、我有所应”。